C’est l’histoire de deux clients, Camille et Tony. Ils ne se connaissent pas. Ils ont plus de vingt ans d’écart, et des centaines de kilomètres les séparent. Tony est un client fidèle d’un opérateur de téléphonie mobile. Léa utilise les services d’un autre opérateur. Leur seul point commun, c’est l’envie de s’acheter un nouveau téléphone. C’est d’ailleurs ce qui les amène sur le même site web où, bien qu’ils aient la même idée, ils vivront tous les deux une expérience très différente.

Camille a besoin d’un nouveau téléphone et envisage de changer de forfait. Peu convaincue par les offres de son opérateur, elle se rend sur le site web d’un concurrent dans l’espoir de trouver un meilleur forfait et de bénéficier d’une offre sur un téléphone. Comme c’est sa première visite sur le site web, l’entreprise ne sait encore rien d’elle. Toutefois, son comportement de navigation révèle rapidement quelques insights grâce auxquels l’entreprise peut personnaliser l’expérience de Camille.