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Mehr denn je erwarten Kunden ganzheitliche, personalisierte und relevante Erlebnisse – Marken, die mit dieser Entwicklung nicht Schritt halten können, haben zu kämpfen. So ist die durchschnittliche Lebensspanne von S&P 500-Unternehmen von 33 Jahren (1965) auf gerade einmal 20 Jahre (2017) gefallen und wird laut Innosight bis 2027 auf 12 Jahre sinken.

Im Gegenzug gehören Unternehmen, die Strategien und technologische Fundamente auf Basis einer Transformation des Kundenerlebnisses entwickeln, zu den Gewinnern. Prominente digitale Marken wie Uber, Airbnb und Amazon haben mithilfe bahnbrechender Kundenerlebnisse neue Branchen geschaffen.