In che modo sei aziende trasformano il ritorno sull’esperienza nel futuro ROI.

Può trattarsi del negozietto dietro l’angolo, dove il proprietario ti conosce per nome, o il tuo ristorante preferito, dove il cameriere non deve nemmeno chiederti l’ordinazione. Che acquisti scarpe online o fai la coda in cassa, anche tu come tutti sicuramente hai dei marchi preferiti. Sono luoghi che apprezziamo, aziende che ci fanno ritornare. In queste esperienze di shopping la scoperta e la scelta appaiono sempre semplici. Fondamentalmente, diamo fiducia a queste aziende perché mettono l’esperienza al primo posto.

Oggi, la customer experience si converte al digitale per tenere il passo con una generazione in crescita di clienti digital-first. La fotografia attuale è questa: secondo il report di Econsultancy 2021 Digital Trends Experience Index, le aziende B2C hanno assistito a un aumento del 63% dei clienti digitali nel 2020. Non molto distanti c’erano le aziende B2B, con un incremento del 57%. Questa avanzata del digitale, però, non toglie importanza all’offerta di customer experience eccellenti. Semmai il contrario: più alto è il numero dei consumatori digitali, maggiori sono le aspettative. Proprio per questo motivo, la personalizzazione è una delle priorità massime dei marketer tra le diverse competenze di marketing emergenti. I clienti ora si aspettano esperienze incredibili su tutti i canali.