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Investir dans l’expérience


Le retour sur expérience, nouveau ROI de six entreprises.

Pour vous, il s’agit peut-être de ce commerce de quartier où l’on vous appelle par votre nom ou de ce restaurant dans lequel le serveur sait d’avance ce que vous allez choisir. Que nous achetions nos chaussures en ligne ou en magasin, nous avons tous nos marques préférées. Parce que nous comptons à leur yeux. Parce qu’elles nous comprennent. Parce que les expériences d’achat sont simples et nous font découvrir des produits. Au final, nous sommes fidèles aux entreprises qui valorisent l’expérience.

Les expériences client sont aujourd’hui de plus en plus digitales pour répondre aux attentes d’une nouvelle génération de clients axés sur le digital. Prenons un exemple. Selon le rapport Experience Index : Tendances digitales 2021 d’Econsultancy, les entreprises B2C ont enregistré une augmentation de 63% du nombre de clients digitaux en 2020. Les entreprises B2B arrivent juste derrière, avec une hausse de 57%. Mais l’essor du digital ne doit pas faire oublier qu’il est important de proposer des expériences de qualité, car les clients digitaux sont très exigeants. C’est la raison pour laquelle les responsables marketing misent tout sur une fonctionnalité marketing émergente : la personnalisation. Aujourd’hui, les clients attendent des expériences d’exception sur tous les canaux.



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